WhatsApp Kundenkommunikation:
Wie TONEART die MessengerPeople Lösung im Kundenservice einsetzt
Im „7 Fragen an…“ spicht MessengerPeople GmbH (München) mit dem TONEART Geschäftsführer, Thomas Zeitz
Von Lucia Biffi, MessengerPeople | Verfasst 12. März 2019 | In Kundeninterviews
Vorwort:
TONEART GmbH & Co.Kg ist eine 1993 gegründete Fullservice-Werbeagentur im audio-visuellen Bereich mit Sitz in Augsburg. Alles begann mit der Produktion von Radiospots im deutschsprachigen Raum – auch für Radiosender in Österreich und Südtirol. Neben der Konzeption und Produktion von Filmen aller Art, wie z. B. TV- oder Kinospots, Image oder Produktfilmen bietet TONEART außerdem Unterstützung bei der Erstellung des Storyboards bis hin zur Postproduction und der Verbreitung über die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle.
Aus der Vermietung und Verleih von Kameraequipment an TV Stationen, Produktionsstudios und Kameramännern ergab sich im Jahr 2013 ein eigener Online Shop für professionelle Kameratechnik mit über 7000 Produkten. Das Angebot erstreckt sich über alle bekannten Top Marken, angesagten Kameras und Kamera-Zubehör. Als neues Projekt wurde im Jahr 2018 der hauseigene Internet Channel „TONEART-Radio“ gestartet, welcher auch als App bei RADIO.DE gelistet ist und sich auch prima als „Shoppingerlebnis“ in unseren Shop integrieren ließ. Auf der Landingpage steht übrigens nun ebenfalls ein Chatbot für unsere Hörer bereit.
Das Interview:
Thomas, wir würden gerne etwas mehr über Dich persönlich erfahren. Kannst du und in ein paar Sätzen etwas über Dich verraten und wie Du zu Deiner jetzigen Position gekommen bist?
„Ich hatte schon immer ein Tonstudio mit den aktuellsten Synthesizern, Sequenzern und Effektgeräten. In den 90ern Jahren kamen zahlreiche Radiostationen auf mich zu, da wir die Pioniere in Digitaltechnik waren. Somit konnten wir digitale Radiospots innerhalb weniger Stunden produzieren. Die Konkurrenz produzierte noch mit Analogtechnik. Das war sehr zeitaufwändig und natürlich teurer. Mit einer durchschnittlichen Auftragslage von 30 Radiospots / Tag musste ich bald Personal einstellen und der Grundstein für TONEART war gelegt.
Was hat euch dazu bewogen, WhatsApp Kundenkommunikation für euch zu nutzen?
„Seit dem Start unserer Onlineplattform TONEART-Shop befinden sich derzeit im Schnitt mehr als 30.000 User pro Monat auf unserer Webpage. Es handelt sich meist um komplizierte und anspruchsvolle Kameratechnik für Profis, was der durchschnittliche Warenkorbwert von 800,00 Euro belegt. Diese Produkte sind in der Regel erklärungsbedürftig und so klingelte unser Telefon im Sekundentakt. Unser Personal musste sich quasi nur noch um das liebe Telefon kümmern und konnte seinen eigentlichen Aufgaben wie z.B. Content Management nicht mehr nachgehen. Mit dem innovativen Chatbot von MessengerPeople war es nun möglich, viele FAQs automatisch beantworten lassen. Komplizierte Fragen unserer Kunden werden intern gesammelt an Spezialisten von TONEART verteilt. Das spart Zeit und hinterlässt einen sehr professionellen Eindruck beim Kunden. Gerade WhatsApp und FB Messenger sind bei unserem Klientel in der Broadcastszene sehr beliebt und deshalb wird das Kommunikationstool über Chatbot in unserem Online-Shop von unseren Besuchern rundum akzeptiert.“
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Ihr verwendet Messenger ja hauptsächlich für den digital Customer Service. Haben eure Kunden neben dem Chatbot auch die Möglichkeit, mit euch persönlich per 1:1 Chat über den Messenger zu kommunizieren? Und wie sieht das Kunden-Feedback zu eurem System aus?
„Unsere Kunden profitieren von einem sehr umfangreichen Menü im Chatbot-System und werden meist automatisch auf Support- oder RMA Seiten verwiesen. Auch der Leasingablauf verläuft nun wie von selbst über den Chatbot und mündet perfekt auf den vorgesehenen Leasing Formularen. Jedoch hat der Kunde an jeder Position im Chat die Möglichkeit, um einen persönlichen Berater oder einen Rückruf von TONEART zu bitten. Wir klopfen davor nochmals das genaue Beratungsthema im Chat ab, damit sich unser Servicemitarbeiter gezielt auf das Telefonat mit dem Kunden vorbereiten kann. Bisher erhielten wir ausnahmslos positives Feedback und der „WOW-Effekt“ bei unseren Kunden ist verblüffend groß. Die „Bad Word Funktion“ musste bisher noch nie automatisch eingreifen :))
Welche Ziele habt ihr euch am Anfang für die WhatsApp Kundenkommunikation gesetzt und wie sind bisher die Resultate?
„Wir konnten das Telefonaufkommen in unserer Firma sichtbar herunterfahren und unsere Stammkunden kommunizieren fast ausschließlich über Facebook Messenger oder WhatsApp (bzw. Insta und Telegram) mit uns. Unsere Mitarbeiter im Content und Sales können sich nun wieder auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, da der komplizierte und zeitaufwändige Telefonsupport beträchtlich reduziert werden konnte. Im Chatbot sind derzeit ca. 700 Stammkunden aktiv und monatlich kommen im Schnitt ca. 100 Stammkunden dazu. Die Abmeldequote ist sehr gering und lässt auf die hohe Akzeptanz der Kundenkommunikation über Chatbot schließen.“
Im Vergleich zu Kundenservice per E-Mail oder Telefon, welche belastbaren Vorteile zieht ihr aus der 1:1 Kommunikation via Messenger?
„Die eingehenden Kunden-Chats können nun gezielt einem jeweiligen Servicemitarbeiter von TONEART zugeteilt werden, damit der Kunde professionell mit allen relevanten Antworten und Fakten wie z.B. Lieferstatus oder Verfügbarkeit eines Artikels versorgt wird. Wir schicken im Chat beispielsweise sofort den Link zum passenden Produkt in unserem Shop mit und motivieren somit zu einem sofortigen Kauf. Es ist auch möglich, Bildmaterial von Artikeln als jpg. und Datenblätter als PDF im Chat anzuhängen. Dadurch wird der Kunde nochmals emotional dazu bewegt, das Produkt in unserem Shop zu kaufen und nicht beim Mitbewerber. Wir sind in unserem Premiumsegment übrigens der einzige Online-Shop, der einen ausgeklügelten Chatbot anbietet. Das hebt uns von unseren Konkurrenten ab und verleiht uns ein Alleinstellungsmerkmal in der Broadcastszene.“
Wer betreut bei euch den WhatsApp-Kanal und wie aufwendig ist die Betreuung?
„Die Chats gehen derzeit gesammelt alle 15 Minuten gleichzeitig bei 5 Mitarbeitern von TONEART per Mail intern ein. Auch wird zusätzlich optisch und akustisch über den Eingang eines neuen Chats systemseitig der Mitarbeiter am PC informiert. Wir entscheiden intuitiv, welcher Mitarbeiter sich um den jeweiligen Kunden kümmert und teilen uns die Chatanfragen gegenseitig zu. Das hat sich bei uns in der Firma bewährt und macht darüberhinaus auch noch Riesenspaß! In größeren Firmen empfiehlt sich sicherlich die Verteilung der Chats durch einen beauftragten Mitarbeiter an die einzelnen Servicefachkräfte.“
Ihr betreibt ja einen sehr erfolgreichen Online Shop, in dem ihr professionelles Kamera Zubehör verkauft, haben sich durch das WhatsApp Angebot, für euch konkrete Einsparungen ergeben?
„Ehrlich gesagt ist es aus unseren Erfahrungen ein Trugschluss, dass wir durch die Integration eines Chatbots Personal einsparen konnten. Der große Vorteil liegt wie bereits beschrieben darin, dass sich unsere Mitarbeiter wieder auf ihre Aufgaben konzentrieren können und nicht permanent vom Telefon abgelenkt werden. Das steigert die Effektivität bei der Verrichtung interner Tasks und somit auch die Qualität unseres Shops. Es kommt sogar zu spürbaren Umsatzsteigerungen, da wir unsere Kunden nun über den Chatbot gezielt an das passende Produkt im Shop führen können und machen sie auf Sonder- und Rabattaktionen aufmerksam. Die „Einsparungen“ sehen wir eher in der nun wegfallenden zeitaufwändigen Beratung per Telefon oder E-Mail. Im Chat verlaufen die Gespräche meist schneller, kürzer und fließender als in den bisher konventionellen und „altmodischen“ Kommunikationskanälen.“
Danke für das spannende Gespräch, Thomas.
„Gerne.“
Das Interview führte Lucia Biffi, MessengerPeople GmbH
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